Mystery shopping

Маркетинговые изыскания для многих стали действенными методами изучения функционирования организации, и именно они всегда помогали получить адекватные ответы на интересующие вопросы руководства, а также помогали улучшить работу всей Фирмы. Специалисты по маркетингу уже давно предлагают своим клиентам эффективный способ понять, как именно функционирует персонал, и насколько адекватно он коммуницирует с клиентами фирмы. Этот инструмент называется “таинственный покупатель” и заключается он в том, что маркетинговый отдел направляет в свои торговые точки, гостиницы или офисы “поддельных” покупателей, которые совершают покупку не с целью приобрести товар, а с намерением выставить оценку работу персонала. При этом продавцы или консультанты не проинформированы, что они разговаривают не с реальным клиентом, а подставной личностью, которая очень скоро должна будет составить отчет о проделанной работе. Суть предлагаемого способа заключается в том, что менеджеры по продажам абсолютно не осведомлены о том, когда будет происходить проверка, и какой именно покупатель будет таинственным.

Такой метод изучения работы менеджеров является очень эффективным и простым и понятным, так как руководство предприятия получает полный отчет о осуществленной работе и может выполнить при необходимости все меры по ее улучшению. Роль таинственного покупателя может выполнять как отдаленный от компании человек, так и персонал самого предприятия. При этом очень важно чтоб персонал не знал не настоящих покупателей в лицо и не могли их ранее наблюдать в роли сотрудников того же предприятия. После того как покупка была сделана, или же была получена определенная консультация, наемный покупатель записывает детальный отчет о том насколько грамотно и эффективно его обслужили. Обычно отчет может выглядеть в форме бланка для заполнения, где “клиент” записывает в подробностях результат коммуникации между покупателем и продавцом.

/\