Mystery shopping

Маркетинговые исследования уже давно стали действенными инструментами изучения осуществления деятельности фирмы, и именно они всегда помогали получить адекватные ответы на злободневные вопросы ТОП менеджеров, а также позволяли улучшить функционирование всей Компании. Маркетологи уже давно предлагают своим клиентам эффективный способ понять, как именно выполняет свои обязанности персонал, и насколько эффективно он разговаривает с покупателями фирмы. Этот инструмент носит название “таинственный покупатель” и состоит он в том, что руководство фирмы направляет в свои магазины, гостиницы или точки обслуживания клиентов “поддельных” покупателей, которые совершают покупку не с целью стать владельцем товара, а с намерением выявить истинную работу персонала. При этом продавцы или консультанты не осведомлены, что они ведут беседу не с реальным потребителем, а подставной личностью, которая очень скоро обязательно составит отчет о осуществленной работе. Суть данного метода сводится к том, что продавцы абсолютно не осведомлены о том, когда будет происходить проверка, и какой именно клиент будет таинственным.

Предлагаемый инструмент изучения работы менеджеров является очень эффективным и простым и понятным, так как ТОП менеджмент фирмы получает написанный понятным языком отчет о осуществленной работе и может принять при необходимости все меры по ее оптимизации. Роль таинственного покупателя может осуществлять как отдаленный от компании человек, так и персонал самого предприятия. При этом очень важно чтоб персонал не знал не настоящих покупателей в лицо и не могли их ранее лицезреть в роли сотрудников того же предприятия. После того как покупка была сделана, или же была получена некая консультация, подставной покупатель оформляет детальный отчет о том насколько качественно и эффективно его обслужили. Как правило отчет может выглядеть в форме бланка для заполнения, где “клиент” записывает в подробностях результат коммуникации между покупателем и продавцом.

/\